Qué es el NPS (Net Promoter Score) y cómo se calcula

Una sola pregunta —¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?— se convirtió en una de las métricas de satisfacción de clientes más usadas del mundo empresarial. Esa pregunta es la base del NPS, el Net Promoter Score.

Qué es el NPS

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica que mide la lealtad y satisfacción de los clientes a partir de una sola pregunta, calificada en una escala de 0 a 10: ¿qué tan probable es que recomiendes esta empresa, producto o servicio a un amigo o colega? Según la calificación, los clientes se clasifican en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.

Cómo se calcula el NPS

La fórmula del NPS es: NPS = % de Promotores − % de Detractores. El resultado puede ir de -100 (todos los clientes son detractores) a +100 (todos los clientes son promotores).

Qué NPS se considera bueno

Como referencia general, un NPS superior a 0 se considera aceptable (hay más promotores que detractores), superior a 30 se considera bueno, y superior a 70 se considera excelente y poco común incluso entre las empresas más queridas por sus clientes. Sin embargo, el benchmark exacto varía significativamente por industria, por lo que conviene comparar el NPS propio contra competidores directos, no contra un estándar genérico.

Un NPS alto suele estar relacionado con un churn rate más bajo, dado que los clientes promotores tienden a mantenerse más tiempo y a cancelar con menos frecuencia que los detractores.

Preguntas frecuentes

¿El NPS es suficiente para medir la satisfacción del cliente?

Muchos expertos en experiencia de cliente recomiendan complementar el NPS con otras métricas, como encuestas de satisfacción específicas por punto de contacto (CSAT) o análisis cualitativo de comentarios, dado que el NPS por sí solo es una fotografía simple que no explica el por qué detrás de cada calificación.

¿Con qué frecuencia se debería medir el NPS?

Depende del tipo de negocio, pero muchas empresas lo miden trimestral o semestralmente para negocios B2B con ciclos de venta largos, y con mayor frecuencia —incluso después de cada transacción— para negocios de consumo masivo con muchos puntos de contacto frecuentes con el cliente.

¿Qué se hace con los resultados de una encuesta de NPS?

Lo más valioso no es solo el número final, sino hacer seguimiento cualitativo con los detractores para entender qué generó su insatisfacción y corregirlo, y con los promotores para entender qué está funcionando bien y reforzarlo en el resto de la experiencia de cliente.